万元笔记本电脑返修三次未果，澎湃介入后双方达成协议

切换独显直连后就黑屏。 受访者 供图

花费14000元购买的笔记本电脑，历经三次维修，问题仍未解决。8月23日，澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）介入采访后，纠纷双方当晚达成协议：消费者补价3000元，商家补价1000元，厂家为消费者更换配置更高的另一款电脑。

消费者段先生介绍，2022年6月10日，他在淘宝店铺“机械革命商城”花费13900多元，购入一台机械革命旷世X I9 3070Ti 旗舰版笔记本电脑。今年2月1日，电脑出现异响和画面掉帧，他通过厂家机械革命的客户服务中心小程序报修后，拿回电脑发现仍存在异响，还出现控制面板缺项问题。4月27日，他将电脑继续返修，到手后发现问题并未解决。6月29日，他第三次报修并将电脑寄过去，机械革命同意给他换货。

因6月底7月初不在家，段先生7月15日才将电源适配器寄回。他说，此后便再无进展，他多次通过小程序向厂家客服询问进度，未得到明确回复。至8月18日，返厂已超30日，厂家客服才告知他，原型号电脑已经停产，需要更换其它型号或折价退款。

段先生说，厂家客服提出多种方案，包括无需补价，换一台旷世16 Super，目前该电脑售价10499元。另有三种方案均是加价更换其它型号电脑，其中包含补价4700元，换一台旷世X，该电脑现售价18949元。或按每日0.25%的折价给他退款。8月22日，客服又提出：无需补价，换一台另一种型号的旷世。

对这些方案，段先生表示不满，在淘宝上对商家进行了投诉。

8月23日，澎湃新闻致电商家“机械革命商城”，商家客服表示他们只负责售卖，售后消费者应该找机械革命厂家，他们只是“传话”的，具体新的售后方案，稍后会与厂家再次协商。

当日下午，淘宝客服致电段先生说，他们给商家的处理时效截止到当晚，并表示该商家保证金是1000元。

当晚，段先生告诉澎湃新闻，厂家给出最新方案：补价4000元，换一台旷世X，并赠送一套键盘鼠标和背包。厂家解释说，此款电脑本应补差价4700元，考虑到消费者换机花费时间较长，做出相应优惠，最终只需补价4000元，其中由商家补价1000元，消费者自己再补价3000元。段先生最终接受了此方案。

北京市潮阳律师事务所胡钢律师表示，电子产品更新换代较快，涉及补差价的问题双方协商解决属正常情况，如若退款应按照一定的折旧率进行。本事件涉及的三方经营者：产品生产者、产品销售者和淘宝平台都应该承担其产品质量保证的义务和责任，虽然事件最后协商解决了，但平台的责任不容忽视。

胡钢称，许多网购平台要求经营者缴纳保证金，但数额有限，当出现产品质量问题时，容易出现无法赔偿的情况。

胡钢认为，保险公司应推出相应的产品质量问题保险，生产商或销售商来投保相应的责任险，平台作为中间商仅展示投保情况即可，然而，事实是保险公司无法公平进入平台。