万元电脑触控板失灵多次维修未解决能否换货？戴尔：正在处理

近日，消费者周先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于2021年购买了一台戴尔灵越7610 16Plus笔记本电脑，目前尚在两年质保期内，但已多次出现触控板失灵情况，且在数次维修后问题仍未得到根本解决。最近一周，相同的故障再度发生。

周先生表示，他曾多次联系戴尔客服，并根据“同一硬件问题维修达三次以上可要求换新”的条款提出换货，后者则以“过了一年的整机置换时间点”为由拒绝，并否认该故障属于硬件问题。

周先生说，虽然他已提出置换新机，但是戴尔如能根治触控板的问题，也是可以的。但经过多次维修调试，现在不仅触控板的问题没有解决，反而出现了偶尔无法顺利进入系统的情况。

接到周先生投诉后，澎湃新闻于9月6日联系了戴尔中国客服人员。对方表示，公司正在跟进处理此事，目前暂时没有新的进展。

消费者投诉：

周先生介绍，他2021年花费11799元购买了一台戴尔灵越7610 16Plus笔记本电脑，目前尚在两年质保期内，但这台电脑在使用过程中，触控板失灵情况已出现了“不下五次”。

周先生回忆称，最初发现问题后，他向戴尔售后反馈了这一情况，对方承诺上门维修。两年来他的这台电脑先后维修多次，更换了4次触控板、1次主板、2次屏幕。但每次维修后，电脑触控板总会在正常运行一段时间后再次失灵。维修记录显示，戴尔售后分别在2022年3月5日、2023年3月1日、2023年3月3日和2023年7月13日，对周先生的电脑有过4次派遣维修记录。

周先生称，近一周来，电脑的触控板再次陷入完全失灵状态。由于该故障一直未能得到解决，他联系戴尔客服，提出根据“同一硬件问题维修达三次以上可要求换新”的条款更换新机，客服以该电脑“过了一年的整机置换时间点”为由拒绝。

周先生说，他配合技术指导人员远程操作完成修复工作后，发现电脑又产生了新的问题。“我之前电脑系统都是很好的，现在能不能进系统凭运气。”他表示，在向戴尔客服反映上述结果后，对方推荐他更换电脑系统，但他对此并不满意：“平时我有很多重要资料都在电脑里，换系统的话，我肯定会有很多文件丢失。”此后，客服表示将有高级专员与他进一步沟通，但目前尚无回音。

周先生提供视频称，电脑的触控板已完全失灵、无法操作鼠标，且开机后时常长时间卡在加载页面，无法正常进入系统。

周先生希望戴尔能提供整机置换服务，或至少在10月9日电脑质保到期前给出根治故障的解决方案：“过保维权就更加困难了。”

企业回应：

接到周先生的投诉后，澎湃新闻于9月6日致电戴尔中国客服热线。客服人员表示，周先生已经向12315投诉，公司已有相关人员负责跟进处理此事，目前暂时没有新的进展。

当被问及将如何公布事件后续时，客服称，公司将直接与市场监管局对接，并通过该途径向周先生反馈处理结果。